سياسة الدعم الفني والخدمات

مجال التطبيق

تشمل السياسة الأقسام الإدارية (كالقبول والتسجيل، الشؤون المالية، شؤون الطلاب) والأقسام الأكاديمية (كالطب البشري والصيدلة وغيرها)، حيث تستخدم هذه الأقسام أجهزة الحاسب الآلي والبرامج المختلفة في العمليات اليومية والدراسة والبحث.

التعريفات والاختصارات

• •نظام الدعم الفني: مجموعة الإجراءات والخدمات المقدمة لمساعدة المستخدمين في حل المشكلات التقنية.
• •البلاغ: إشعار رسمي يقدمه المستخدم لفريق الدعم الفني حول وجود مشكلة أو عطل.
• •تذكرة الدعم: رقم فريد يرتبط بكل بلاغ ويُستخدم لتتبع تقدم حل المشكلة.
• •صيانة وقائية: إجراءات تُتخذ بشكل دوري للحفاظ على الأجهزة والبرامج وتجنب الأعطال المفاجئة.
• •صيانة تصحيحية: إجراءات تُتخذ لإصلاح الأعطال والأضرار التي تحدث في الأجهزة والبرامج.

مراحل تقديم الدعم الفني

1. استقبال البلاغات وتقييمها: استقبال البلاغات عبر نظام الدعم الفني، وتقييمها وتصنيفها حسب الأولوية (عاجلة، متوسطة، منخفضة).
2. معالجة البلاغات: تحويل البلاغ إلى الفريق المختص، وتحليل المشكلة وتنفيذ الحل واختباره.
3. إغلاق البلاغات وتوثيقها: إبلاغ المستخدم بحل المشكلة وطريقة تفاديها مستقبلاً، ثم إغلاق التذكرة وتوثيق الإجراءات المتخذة.

أصحاب المصلحة

الجهات المعنية بالتنفيذ: فريق الدعم الفني، فريق قسم الشبكات، فريق قسم البرمجة.

المستفيدون: الطلاب، أعضاء هيئة التدريس، الموظفون.

جهات التشريع: إدارة تقنية المعلومات، إدارة الكليات.

ملخص الأدوار والمسؤوليات

• •مدير قسم الدعم الفني: الإشراف العام على عمليات الدعم الفني، وتقييم الأداء وإعداد التقارير الدورية.
• •مشرف نظام الدعم الفني: تنسيق العمل بين أعضاء الفريق، ومراجعة الحلول التقنية المقدمة.
• •موظفو الدعم الفني: استقبال ومعالجة البلاغات، وتنفيذ الحلول التقنية والتأكد من فعاليتها.

السياسات ذات الصلة

• •سياسة الشبكات وأمن المعلومات
• •سياسة النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات